Melhore o atendimento ao cliente. Tenha um ChatBot personalizado

Atendimento ao cliente

Uma das coisas mais importantes para trabalhar com seus clientes, é o atendimento. Todo mundo sabe a raiva que é quando procuramos uma empresa ou um serviço e recebemos um tratamento ruim.

Hoje em dia, as empresas precisam estar ainda mais atentas. Com as redes sociais, todo mundo ganhou voz e um péssimo atendimento pode gerar reclamações públicas e até influenciar no crescimento da marca.

Para melhorar isso, vamos entender melhor o que de fato é o atendimento ao cliente e como você pode melhorar essa etapa de venda que é super importante para sua empresa.

 

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O que é um atendimento bem feito?

Atendimento é o ato de atender. Parece bem simples, mas só essa definição já ajuda a entender o que é um atendimento bem feito.

Todo mundo já passou por uma situação ruim em uma empresa. Seja um telemarketing sem educação, seja um serviço de restaurante que serviu a comida errada e nem se quer se desculpou pelo fato. Enfim, são diversas as situações que nos fazem lembrar um péssimo atendimento.

Pensando dessa forma, acredito que também podemos citar ótimos atendimentos. São aquelas empresas que realmente se atentam ao que está sendo dito e resolvem qualquer tipo de contato. 

Algumas até extrapolam e tornam a experiência inesquecível, como uma carta escrita a mão, um conteúdo com o nome do cliente, tudo muito pessoal e que mostra uma real importância.

Isso é atendimento, um ato. Como a própria definição aponta, atendimento requer ação, mostrar que se importa e no fim das contas atender o que está sendo dito.

Não adianta uma empresa ouvir um cliente e não ligar para o que está sendo dito, ou simplesmente não fazer nada com a informação passada.

Quer atender seus clientes bem? Escute-os, dê atenção, faça com que o tempo que o cliente gastou com você tenha sentido e se torne uma experiência real.

 

Mas qual a real importância do atendimento ao cliente

Alguém uma vez disse: A vida é feita de conexões. Sua família, seus amigos, as pessoas do seu trabalho e as marcas.

Sim, marcas precisam criar conexões. A publicidade e marketing fazem isso, criam marcas que conversam com o público-alvo e sempre estão inventando formas de alcançar os clientes falando e agindo como eles costumam agir.

É aí que nasce a real importância do atendimento ao cliente. Marcas que criam conexões escutam seus clientes, falam de verdade com eles e transformam suas palavras em ação.

Só assim o cliente sabe que o que foi dito em um atendimento foi realmente levado em conta. Assim, o cliente se sente parte da empresa, conectado.

Em um estudo da Global State of Multichannel Customer Service, 79% dos consumidores já desistiram de fazer um negócio com uma empresa por causa do atendimento mal feito.

Nesse mesmo estudo, 85% das pessoas responderam que têm uma visão mais legal de uma marca que responde questionamentos nas redes sociais. 

Portanto é essencial ser uma marca que fala, responde e ouve seus clientes, independente do canal.

 

Melhores Estratégias de Atendimento

Agora, na prática, vamos falar de algumas estratégias para sua empresa ter o melhor atendimento ao consumidor.

Cada estratégia vai depender da forma que sua empresa trabalha e sempre tenha em mente a cultura da sua empresa. Não adianta tem uma comunicação leve e cheia de gírias se sua empresa tem uma cultura muito mais reservada. 

  • Tenha Empatia

Empatia é a palavra da moda, e deveria ser sempre. Ter empatia é dar relevância real ao que está sendo dito e agir de maneira amigável.

Lembrando que estamos falando de uma empresa, portanto, em um atendimento, haja sempre de maneira simples, com linguagem fácil e sempre prestando atenção ao cliente. 

Importante manter essa empatia atrelada ao seu modelo de negócio, alinhe sempre seu discurso e mantenha os problemas pessoais fora da conversa.

Faça como as grandes empresa e use scripts de atendimento para manter todo o discurso alinhado.

 

  • Resolva o problema

Parece óbvio, mas nem sempre é. Temos diversas situações em que o cliente perde um grande tempo em um atendimento, espera a resposta e ela nunca vem.

É sempre muito frustrante quando o cliente precisa entrar mais de uma vez em contato com a empresa para resolver algo que já foi dito.

Se atente a esse tipo de reclamação, e ainda mais importante, resolva o problema do seu cliente.

Muitas vezes o departamento responsável pelo atendimento não é o departamento que realmente põe a mão na massa para resolver o problema.

Por isso, ao atender um cliente, pegue o problema para si, comprometa-se a resolvê-lo e faça a equipe trabalhar para solucionar.

O cliente espera esse tipo de reação de qualquer marca. Problemas acontecem, todo mundo sabe disso, então solucione-o, e se possível, antes do prazo.

 

  • Surpreenda seu cliente

Algumas empresas têm investido muito nessa parte. Além de resolver o problema entregam muito mais.

É aqui que as empresas que se preocupam com atendimento se destacam. Além de fazer, criam uma experiência inesquecível.

É uma carta escrita a mão pelo CEO da empresa (de fato), um brinquedo dado sem esperar nada em troca, uma vantagem a mais, enfim, qualquer coisa que faça seu cliente super satisfeito.

A grande vantagem de atendimentos assim, é a possibilidade de ganhar um cliente ‘evangelista’ da marca.

Esse termo veio do marketing e representa aquelas pessoas que divulgam a marca sem ganhar nada em troca, pois realmente acreditam nela.

Ser surpreendido é uma excelente transformar seu cliente em um divulgador da marca. Portanto, ao ver uma oportunidade dessa, aproveite.

 

  • Colha Feedbacks

Uma coisa muito importante para uma empresa, é ouvir feedbacks de clientes. 

Sempre que possível faça pesquisas com os consumidores sobre a sua marca. Veja o que eles acham e depois disso crie ações de recompensa.

Seja uma empresa que sabe muito bem a saúde de sua marca, ouça seus clientes sempre que possível.

 

  • Use a Fórmula S.C.T

Para manter um atendimento ao cliente excelente, siga as seguintes regras:

 

Segurança

Passe confiança ao falar dos problemas da empresa e demonstre com clareza, cada passo que for preciso dar para resolver.

 

Clareza

Tenha uma linguagem simples e objetiva. Se for preciso reveja as frases do script para se adaptar à linguagem do cliente. Não enrole, fale diretamente o que precisa ser dito.

 

Transparência

Não invente. Seja o que for, o cliente precisa entender o que aconteceu para não ter maiores problemas. Tudo o que precisa ser feito precisa estar dito de forma transparente ao cliente.

 

  • Monitore Métricas

Todos os seus atendimentos precisam ser registrados. O Big Data está e precisa ser usado.

As reclamações e soluções precisam ser acompanhadas para que ações de prevenção sejam feitas.

Fique atento a problemas recorrentes e reaja ativamente para que as reclamações diminuam, por isso transforme tudo em dados.

Para isso, mantenham um registro digital de atendimentos através de softwares de CRM ou até mesmo a velha planilha de excel.

 

  • Mantenha diversos canais de contato

Algumas empresa possuem apenas um canal de contato para reclamações, e possivelmente é um telefone.

Para ter um atendimento em excelência, use tudo que estiver ao alcance para falar com seu cliente.

Redes Sociais, E-mail, Telefone, site, todas as pontas possíveis e de fácil acesso são relevantes.

Empresas que divulgam seus canais de contato costumam ter uma resposta muito positiva de clientes, pois passam transparência e credibilidade.

 

  • Melhore seus canais de atendimento

Sim, é isso mesmo, faça melhorias constantes em seus canais de atendimento, sempre prezando pela agilidade, transparência e solução dos problemas.

Parece simples, mas é um ponto que precisa sempre de inovação. Invista em seus canais de atendimento.

Uma ótima solução para fazer isso, é utilizar chatbots. Claro que sempre tomando cuidado na construção e implementação dos chats.

 

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Por que usar Chatbots?

A maior vantagem de um chatbot é a velocidade no atendimento. É muito ruim quando o cliente precisa esperar um tempo qualquer para ser atendido.

Pensando nisso, o chatbot minimiza esse tempo e te dá maior vantagem no primeiro contato com o cliente.

Além disso, o chatbot faz uma triagem do que está sendo dito, ou seja, o atendimento humano só vai atender problemas que já passaram pelo bot e não foram solucionados, direcionando ainda mais o atendimento.

Outro fator, são as métricas. Tudo que é dito em um chatbot fica gravado e por isso é fácil de ser transformado em dados para um análise futura.

As vantagens são diversas, por isso, ter um chatbot pode ser uma excelente solução para melhorar o atendimento ao cliente.

 

Como usar um chatbot para manter um excelente atendimento

Apesar do chatbot dar às empresas diversas vantagens, precisamos lembrar de todos os pontos que citamos para ter um ótimo atendimento.

Por isso, é importante uma construção muito bem feita de seu chatbot de atendimento.

Embora os clientes estejam acostumados e entendam a diferença de um chatbot para um atendimento pessoal, as empresas precisam criar um atendimento que se assemelhe ao máximo de um atendimento humano.

Por isso, ao criar um chatbot tenha os seguintes passos em mente:

 

  • Mapas Neurais

Um dos pontos importantes da criação de um chatbot, é a criação dos mapas de respostas, ou mapas neurais.

É aqui que está a base do chatbot. É através das sentenças colocadas no mapa neural que o cliente vai passear. 

 

  • Persona

Para dar mais ‘humanidade’ ao chatbot, é importante escolher um nome e uma forma de falar.

A criação da persona vai ajudar a dar uma ‘cara’ mais real ao chatbot e através dessa persona é possível pautar todo mapa neural.

 

  • Chatbot personalizado

Ter um chatbot personalizado é um diferencial e tanto para qualquer empresa.

Se procurar na internet, existem diversas opções de chatbots para serem construídos através de uma contratação simples. Mas esses chatbots, embora pareçam super completos, têm uma série de limitações.

Por isso, a melhor solução é investir em um chatbot personalizado, feito por uma equipe de especialistas que vai auxiliar na construção de cada etapa do seu chatbot.

 

Tenha em mente que o atendimento ao consumidor é importante para fazer sua empresa crescer e lucrar ainda mais.

Escutar as reclamações e feedbacks de clientes é sempre importante para pautar mudanças na marca e nos produtos.

Seja uma empresa Upper, tenha um Chatbot e melhore ainda mais seu relacionamento com seus clientes.